In gesprekken die wij met klanten voeren over SLA’s merken we dat deze vaak volledig worden gezien als een IT-verantwoordelijkheid. Wij vinden van niet en we gaan je uitleggen waarom.
Bij het opstellen van een SLA gaat het eigenlijk maar om twee vragen:
-
Waarom sluit je een SLA af?
-
En waarvoor sluit je een SLA af?
De formele afspraken: het ‘waarom’
SLA’s zijn de formele afspraken tussen een organisatie en haar IT-partner rondom zaken als beschikbaarheid en performance. Uiteindelijk zorgt een SLA ervoor dat de IT-partner weet wat er geleverd moet worden en dat vanuit de organisatie duidelijk is waar men op kan rekenen. De focus van de meeste SLA’s ligt op het ‘waarom’. SLA’s leggen verantwoordelijkheden vast en dekken daarmee risico’s en aansprakelijkheden af.
Mismatch
Ondanks dat de verantwoordelijkheden duidelijk zijn gaat het toch vaak mis. De IT-partner heeft aan alle afspraken voldaan maar gebruikers zijn ontevreden. Hoe kunnen bedrijfsprocessen stroef lopen, terwijl bij IT alle lichten op groen staan?
De behoeften van de organisatie en medewerkers: het ‘waarvoor’
Die mismatch ontstaat doordat niemand heeft nagedacht over ‘waarvoor’ we het eigenlijk allemaal doen. De SLA’s sluiten niet aan bij de echte behoeften van de organisatie. Medewerkers willen gewoon met hun systemen komen werken en de belangrijkste bedrijfsprocessen moeten soepel lopen. Zo moeilijk klinkt het allemaal niet. Maar als je die behoefte vertaalt naar IT-beheer moet je je SLA’s inrichten op basis van bedrijfsprocessen zoals financiële administratie of klantcontact. Dát is waar we het voor doen. En dát is wat jouw IT-omgeving en -partner mogelijk moeten maken.
Wil je meer weten over IT Outsourcing? Wij hebben alles wat je moet weten samengebracht in één eBook! Download hem nu!
