Afspraken over de prestaties van IT-beheer worden meestal vastgelegd in een service level agreement, kortweg SLA. In de SLA garandeert de IT-beheerafdeling of partner een aantal belangrijke kengetallen, waaronder de minimale beschikbaarheid van de IT-omgeving. De focus in zo’n SLA ligt vaak op het aantal negens (als in 99% of 99,9%).
Maar als je ervoor wilt zorgen dat een IT-beheer SLA echt bijdraagt aan de doelen en het succes van jouw organisatie moet je je ergens anders op richten. Je kunt het namelijk beter hebben over welke beschikbaarheid je afspraken maakt. SLA’s komen namelijk in veel soorten en maten. Zo kun je je (zoals veel organisaties doen) richten op technische domeinen, de volledige infrastructuur of een set afspraken die zich flexibel aan de wensen en eisen van jouw organisatie aanpast. Een hoop te kiezen, dus laten we ze stap voor stap doorlopen.
Technische SLA’s
Veel organisaties maken nog steeds gebruik van technische SLA’s waarin afspraken worden gemaakt over beschikbaarheid van het netwerk of de storage omgeving. Maar deze bekende en populaire aanpak maakt het vrijwel onmogelijk om te kunnen sturen op specifieke functionaliteit en beschikbaarheid van bepaalde applicaties. Daarmee loopt jouw organisatie het risico op een gebrek aan regie over het IT-beheer. Als je je IT-beheer vervolgens gaat uitbesteden levert deze aanpak nog veel meer problemen op. In die situatie triggert een veranderende behoefte vanuit de organisatie namelijk al snel nieuwe contractonderhandelingen, met alle vertraging die daarmee gepaard gaat.
Generieke SLA’s
In een generieke SLA garandeert de IT-afdeling of -partner een bepaalde beschikbaarheid voor de gehele IT-omgeving. Dat klinkt prettig, want je wilt toch dat alles gewoon werkt?
Klopt, maar ook weer niet. Sommige onderdelen en processen in je infrastructuur zijn namelijk belangrijker dan andere. De afspraken die je maakt in een generieke SLA komen neer op een gemiddelde prestatie waarbij de IT-infrastructuur niet per se voldoende performance en beschikbaarheid garandeert voor de belangrijkste processen. Je zou dat kunnen verhelpen door de gehele SLA in te richten op de beschikbaarheid van je belangrijkste applicaties, maar daarmee stijgen je totale beheerkosten aanzienlijk.
Business SLA’s
De business SLA biedt uitkomst. Hier wordt de dienstverlening naadloos afgestemd op de behoeften van jouw organisatie. De business SLA definieert en onderscheidt de processen die altijd door moeten kunnen gaan en de informatie en applicaties die altijd beschikbaar moeten zijn. Voor dat deel van je infrastructuur spreek je de beste ondersteuning en hoogste beschikbaarheid af. Vervolgens kun je voor de minder belangrijke processen en applicaties aangepaste, goedkopere en efficiëntere ondersteuning afspreken. Zo is de SLA volledig op maat gemaakt voor de behoeften van jouw organisatie.
Wil je meer weten over IT Outsourcing? Wij hebben alles wat je moet weten samengebracht in één eBook! Download hem nu!
